«Кто из туроператоров лучше всего справляется и решает проблемы туристов?» – такой вопрос редакция задала в телеграм-канале «Крыша ТурДома». В список мы включили компании, которые назвали сами турагенты ранее в отдельном посте.
Судя по активному голосованию, в нем приняли участие более 2,6 тыс. наших подписчиков, и положительным откликам, можно с уверенностью сказать: туроператоры в целом достойно вышли из кризисной ситуации.
Однако были нюансы, не все из них смогли сразу включиться, что стало предметом обсуждения в профсообществе. «Те операторы, которые жмотились, ставили во главу угла не интересы туристов, а свои шкурные, считали каждый цент – окажутся на дне рейтинга. А агенты уже сделали свои выводы по лояльности к операторам», – дал свое заключение руководитель сети «Розовый слон» Алексан Мкртчян.
Основные претензии розницы были связаны со сложностью коммуникаций – трудно дозвониться, дождаться ответа, туроператор не подтверждает переселение и туристам приходится самим оплачивать дополнительные дни проживания.
Нельзя исключить, что компании, поначалу занявшие выжидательную позицию, увидев пример своих коллег, которые без раздумий стали помогать туристам в сложной ситуации, изменили отношение к происходящему. И если в первые дни ближневосточного кризиса агенты часто жаловались на некоторых туроператоров, то спустя уже пару дней критики оказалось меньше.
Агенты признают: большинство поставщиков провели огромную работу – в день остановки авиасообщения оперативно размещали туристов, обеспечивали питанием, решали вопросы с расселением, в том числе тех, кто летел транзитом. Многие поставщики несколько дней работали круглосуточно.
Ожидаемо, что преимущество по голосам в опросе получили туроператоры масс-маркета, ориентированные на большие объемы продаж – их агентская база охватывает практически весь рынок. С большим отрывом в рейтинге лидирует тройка тяжеловесов: Fun&Sun (41% голосов), Библио-Глобус (18%) и Anex (13%).
В комментариях турагенты приводят примеры: «Fun&Sun – молодцы! Продлили туристам тот же отель на первой линии в Дубае на неделю, к завтракам и ужинам добавили обеды». «Они аннулировали тур в конце апреля в ОАЭ с ФПР 0 (ноль) рублей». Вообще, Fun&Sun собрал в отзывах под двумя постами на «Крыше ТурДома» по теме работы туроператоров больше всего благодарностей. Один из пользователей то ли в шутку, то ли всерьез предположил, что эти отзывы – реклама.
Библио-Глобус получил много хвалебных комментариев. Агенты отмечали не только его партнера «Аэрофлот», но и то, как сам туроператор решал проблемы. Вот характерные отзывы: «Библио-Глобус продлил крутую „пятерку“ на „все включено“ в Абу-Даби без всяких вопросов». «Библио-Глобус вывез из Фуджейры, переселил в отель возле аэропорта с трехразовым питанием на 2 дня, продлил страховки, все трансферы организовал, сегодня, хвала небесам, улетели в Москву».
Anex также неоднократно заслужил похвалу: «Там, где туристы жили в ОАЭ, были взрывы. Anex забронировал проживание на 3 дня в другом отеле с трехразовым питанием. Должны были вылететь в Москву 28 февраля, а вернулись 3 марта. В итоге клиенты выразили благодарность нашему партнеру». «Anex уже вернул деньги за несостоявшийся тур 2 марта в ОАЭ», – пишут турагенты.
PAC Group оказался в центре внимания даже тех агентов, которые не имели опыта работы с круизами MSC, – их в России оператор представляет эксклюзивно. В сети стремительно разлетались рилсы пассажиров лайнера, который должен был совершить круиз по Персидскому заливу, но остался в порту Дубая. На фоне угроз выселения гостей из отелей, кадры безмятежного отдыха на борту и обещание MSC вернуть деньги всем туристам произвели большое впечатление и на турагентов. «Спасибо PAC Group за оперативную работу! Все четко! Работаем с круизами, у клиентов нареканий нет. Все вопросы решаются быстро!» – отмечают розничные партнеры. Но и по другим направлениям компания оказалась на высоте: «PAC Group оказывает полную поддержку. Отдельный менеджер консультирует по вариантам вылета из соседних стран».
«АРТ-ТУР», которому многие агенты доверяют своих самых дорогих туристов, подтвердил репутацию компании, которая обладает необходимыми связями и компетенциями, чтобы справляться с форс-мажорными ситуациями. «Наши любимчики “АРТ-ТУР” все сделали в лучшем виде», – пишут агенты. Сам руководитель компании Дмитрий Арутюнов комментировал для СМИ ситуацию, что помогло многим сохранить спокойствие.
Еще одним ньюсмейкером стал Артур Мурадян, глава Space Travel. «Туроператор на связи 24/7, кураторы отвечают моментально. Переселяют туристов не куда-нибудь, а в 4*». «Даже возвраты умудряются делать оперативно. Но мы все же стараемся, чтобы клиенты куда-то поехали, вместо получения денег». «Space Travel вернули деньги за несостоявшийся тур в Дубай на следующий день после подачи заявления», – восхищаются агенты.
Подобные отзывы можно найти и по отношению к «Русскому экспрессу». «Всегда на связи, вопросы решаются. Некоторые не быстро, но все-таки в пользу агента». «”Русский Экспресс” отвечают даже в час ночи. Да мы с ними на связи были еще неделю назад, в субботу. Не знаю, они там спят вообще или в две смены работают?» «”Русский Экспресс” тоже очень быстро нам вернул деньги по тем заявкам, где именно аннуляции были».
Отметим также комментарии в отношении Resort Holiday. Характерный отзыв: «Они большие молодцы. Всегда на связи, по всем вопросам. В период такого хаоса, максимально с холодной головой четко решают вопросы. Туристам на Мальдивах отель продлили, билеты на Emirates поменяли».